Правила рассмотрения жалоб (апелляций) на решения органа по сертификации

Работники ОС информируют заявителя о его праве на подачу жалобы (апелляции) и порядке ее рассмотрения до принятия заявки или одновременно с принятием заявки.

При разногласиях, возникающих по результатам проведения работ по подтверждению соответствия, заявитель имеет право обратиться с официальной жалобой (апелляцией) на имя генерального директора ФБУ «Краснодарский ЦСМ».

Жалобы (апелляции) могут быть поданы заявителем в ФБУ «Краснодарский ЦСМ» как в письменной, так и в устной форме. Кроме того, заявитель может оставить обращение, в том числе жалобу (претензию) на сайте ФБУ «Краснодарский ЦСМ» в разделе «Электронные обращения».

В письменной форме жалобы (апелляции) передаются почтовой связью заказным письмом, либо посредством электронной почты.

В устной форме жалобы (апелляции) принимаются по телефону или при личном приеме лиц, предъявляющих жалобы (апелляции). Жалобы (апелляции), принятые по телефону не регистрируются. Жалобы, переданные заявителем при личном посещении ФБУ «Краснодарский ЦСМ», принимаются в письменном виде.

К жалобе (апелляции), составленной в письменной форме, заявитель должен приложить документы, подтверждающие её обоснованность.

Жалоба (апелляция) регистрируется отделом делопроизводства ФБУ «Краснодарский ЦСМ» как входящая корреспонденция и в соответствие с правилами ведения делопроизводства поступает руководителю ОС.

Руководитель ОС определяет: имеет ли жалоба (апелляция) отношение к деятельности ОС, за которую он несёт ответственность, проставляя соответствующую резолюцию. Если жалоба (апелляция) не имеет отношение к деятельности ОС — руководитель ОС готовит соответствующий ответ.

Руководитель ОС уведомляет заявителя о получении официальной жалобы (апелляции).

Ответственность за организацию рассмотрения жалоб (апелляций) несет руководитель ОС, который формирует комиссию по жалобам и апелляциям (далее – комиссия) из независимых в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных работников ОС или других подразделений ФБУ «Краснодарский ЦСМ».

Комиссия отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций, руководствуясь в своей работе законодательными и нормативными документами РФ и ЕАЭС.

В случае несогласия заявителя с решением комиссии, он может направить материалы в Комиссию по апелляциям Росаккредитации, одновременно оповестив об этом ОС. Решение Комиссии по апелляциям Росаккредитации является окончательным и обязательным для всех сторон.

При рассмотрении жалоб (апелляций) необходимо принимать во внимание следующие факторы:

•  законодательные и другие обязательные требования;
• мнение заказчиков, работников ОС и других заинтересованных сторон;
• финансовые, технические и организационные требования.

Каждому предъявителю жалобы (апелляции) должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы.

 Расследование и принятое решение не должны иметь результатом какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю жалобы.

 Информация о предъявителе жалобы должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС.

 Некорректно выполненные работниками ОС этапы работ по сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.

 Срок рассмотрения жалобы с выдачей ответа не превышает 10 рабочих дней с момента её поступления и регистрации в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».