Претензии и жалобы могут быть поданы заявителем в ФБУ «Краснодарский ЦСМ» как в письменной, так и в устной форме. В устной форме жалобы принимаются по телефону или при личном приеме лиц, предъявляющих жалобы. Жалобы по телефону не регистрируются. Жалобы, переданные заявителем при личном посещении ФБУ «Краснодарский ЦСМ», принимаются в письменном виде.

Жалоба (апелляция) составляется в письменном виде, к ней заявитель должен приложить документы, подтверждающие её обоснованность.

Жалоба (апелляция) регистрируется отделом делопроизводства ФБУ «Краснодарский ЦСМ» как входящая корреспонденция и в соответствие с правилами ведения делопроизводства поступает руководителю ОС. Руководитель ОС определяет: имеет ли жалоба (апелляция) отношение к деятельности ОС, за которую он несёт ответственность, или нет (проставляя соответствующую резолюцию).

Если жалоба (апелляция) не имеет отношение к деятельности ОС — руководитель ОС готовит соответствующий ответ.

Руководитель ОС уведомляет заявителя о получении официальной жалобы (апелляции).

Ответственность за организацию рассмотрения жалоб (апелляций) и разногласий несет руководитель ОС, который формирует комиссию по жалобам и апелляциям (далее – комиссия) из независимых в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных работников ОС или других подразделений ФБУ «Краснодарский ЦСМ».

Комиссия отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций, руководствуясь в своей работе законодательными и нормативными документами РФ и ЕАЭС.

В случае несогласия заявителя с решением комиссии, он может направить материалы в Комиссию по апелляциям Росаккредитации, одновременно оповестив об этом ОС. Решение Комиссии по апелляциям Росаккредитации является окончательным и обязательным для всех сторон.

При рассмотрении претензий (жалоб) необходимо принимать во внимание следующие факторы:

— законодательные и другие обязательные требования;

— мнение заказчиков, работников ОС и других заинтересованных сторон;

— финансовые, технические и организационные требования.

Каждому предъявителю претензии должно быть обеспечено справедливое, объективное и беспристрастное отношение в процессе рассмотрения жалобы.

Расследование и принятое решение не должны иметь результатом какие-либо дискриминационные действия по отношению к предъявителю жалобы.

Информация о предъявителе жалобы должна быть конфиденциальной и использоваться только в целях рассмотрения жалобы внутри ОС.

Некорректно выполненные работниками ОС этапы работ по сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.

Срок рассмотрения жалобы с выдачей ответа не превышает 10 рабочих дней с момента её поступления и регистрации в «Журнале регистрации жалоб и апелляций».